O bom relacionamento com o cliente é essencial para uma empresa que deseja se destacar. Afinal, oferecer bons produtos e serviços é importante, mas no mercado competitivo atual é preciso ir além e mostrar aos consumidores que podem contar com a companhia antes, durante e depois que a venda é realizada. Continue a leitura enquanto reflete sobre como é o relacionamento que tem com seus clientes atualmente e como pode torná-lo ainda melhor.
A importância do bom relacionamento com o cliente
Se formos pensar de modo superficial, o objetivo de toda empresa é vender. Entretanto, refletindo sobre as nuances que envolvem o tema, iremos encontrar etapas que são essenciais, como atrair e reter clientes. É preciso chamar o consumidor, mostrar a ele que o produto vale a pena e oferecer um atendimento tão positivo que o faça ter vontade de voltar, tornando-o fiel à marca.
A fidelização é um ponto importante a ser considerado, porque conquistar clientes novos é muito mais custoso do que manter os que já foram conquistados. Sem contar no fato de que ter consumidores fiéis é fundamental para qualquer negócio, pois assim se constrói uma comunidade de pessoas que passam a indicá-lo espontaneamente, ajudando a fortalecer seu nome no mercado.
Imagine uma companhia do ramo de cosméticos, como o Boticário, por exemplo, que produz e comercializa itens de uso pessoal. Eles precisam fazer com que os clientes comprem, consumam, gostem e retornem quando acabar ou precisarem de outro tipo de produto. Caso não tivessem um bom atendimento, arriscariam perder consumidores que poderiam procurar o que precisam em outras inúmeras marcas de cosméticos existentes.
Ter o bom atendimento como um dos pilares do seu negócio, independentemente de ter uma loja de roupas, uma padaria ou salão de beleza é essencial, pois, mais do que nunca, as pessoas desejam ser bem atendidas, valorizadas e cuidadas. Faça isso pelos seus clientes e eles terão o prazer de voltar e consumir seu produto ou serviço novamente.
5 Erros comuns no relacionamento com os clientes
Para construir um bom relacionamento com os clientes é preciso rever hábitos antigos, identificar o que vai bem e o que deve ser descartado. Confira, a seguir, cinco erros comuns que as empresas costumam cometer e entenda como essas atitudes podem prejudicar seu negócio.
1 – Enxergar a comunicação com o cliente como uma via de mão única
Muitas empresas consideram comunicação com o cliente o ato de enviar campanhas de marketing a ele, informando sobre lançamentos e promoções, como uma via de mão única. Contudo, já ficou mais do que comprovado que é fundamental ouvir o consumidor através de uma comunicação que funciona como uma via de mão dupla. Os clientes não querem respostas automáticas para as perguntas e críticas que fazem nas redes sociais de uma marca, eles desejam ter a certeza de que estão sendo ouvidos.
2 – Esperar que os clientes se fidelizem espontaneamente
É fato que a fidelização leva certo tempo para acontecer e é preciso ter paciência para esperar. Entretanto, essa espera não deve envolver inércia, simplesmente porque clientes não se fidelizam sozinhos, é necessário agir. É preciso investir nesse relacionamento e oferecer motivos para que retornem, como um atendimento de excelência, programas de fidelidade, produtos de qualidade e assim por diante.
3 – Ignorar dados e métricas relacionados aos clientes
Especialistas afirmam que os dados são o novo petróleo, pois, através deles, as empresas conseguem tomar decisões de forma muito mais assertivas em relação aos seus negócios e consumidores. Ignorar as métricas relacionadas aos seus clientes é como desperdiçar um tesouro e abrir mão de informações que podem te direcionar para um caminho de sucesso. Ao analisá-los, é possível entender melhor o comportamento do cliente, o tipo de produto mais ou menos procurado, as épocas com maior número de vendas, entre outros pontos de grande valor.
4 – Não considerar os feedbacks dados pelos clientes
Existem companhias que acham que ser gentil quando um cliente faz uma crítica é o suficiente, mas essa é apenas uma meia verdade. Mais do que acolher com gentileza um feedback negativo, é preciso ouvi-lo no sentido mais amplo da palavra, considerando-o para melhorar processos, produtos ou o próprio atendimento. É preciso que haja diálogo entre os diferentes setores para que essas informações sejam passadas adiante e alcancem bons resultados.
5 – Deixar de investir no relacionamento que faz uma crítica
Desistir de um cliente que teve uma experiência ruim com a marca é um grande erro, pois, através desse tipo de situação, se a coisa certa for feita, é possível construir um relacionamento sólido e muito positivo. Ver um consumidor insatisfeito como um caso perdido é abrir mão de uma parcela significativa de consumidores. É preciso ter a consciência de que problemas acontecem, cabe à empresa optar por uma forma positiva de resolver, desconstruindo a impressão negativa do cliente e tornando-a positiva.
7 Passos para construir um relacionamento com os clientes de excelência
Toda empresa deve buscar construir um relacionamento de excelência com os clientes, independentemente do porte e ramo de atuação. Acompanhe os passos para alcançar esse objetivo.
1 – Veja o cliente com empatia
Em primeiro lugar, é preciso que veja o seu cliente com empatia e não como uma mera peça do processo de vendas. Em vez de ter como meta principal alcançar um número X em vendas, prefira se guiar pela satisfação do cliente. Essa mudança de perspectiva evita aquele tipo de venda que não cabe mais no mercado atual, de querer “empurrar” um produto a qualquer custo. Hoje, sai na frente a empresa que oferece o que o consumidor precisa, ajudando-o a suprir suas demandas com empatia.
2 – Seja rápido ao resolver problemas
Mesmo que você e sua equipe se esforcem para oferecer os melhores produtos ou serviços e um atendimento de qualidade, é natural que problemas aconteçam. Entretanto, não é porque é comum que uma situação problemática possa ser deixada de lado, é de extrema importância que a empresa esteja pronta para resolver qualquer questão rapidamente. Os colaboradores que recebem as reclamações devem estar preparados para responder com cortesia e terem autonomia para tomar decisões com agilidade.
3 – Tenha atenção aos feedbacks dados pelos clientes
Mais do que ouvir com gentileza os feedbacks dados pelos clientes, seja pessoalmente ou através das redes sociais, é preciso ter atenção e considerar as informações dadas por eles. É interessante contar com um processo específico para lidar com essas críticas, como, por exemplo, contar com um banco com essas informações que são extremamente relevantes e de grande utilidade para a tomada de decisões do negócio.
4 – Construa uma relação de confiança
Um elemento indispensável para a fidelização de um cliente é a confiança, afinal, as pessoas só se tornam fiéis a empresas que mostram que são verdadeiramente confiáveis. São muitos os pontos a serem considerados para construir uma relação de confiança com os clientes, como: ética, cumprimento de prazos, respeito ao Código de Defesa do Consumidor, atendimento cordial, entre outros.
5 – Monitore a satisfação dos consumidores
Para se certificar de que os clientes estão satisfeitos, é preciso monitorar a opinião deles e fazer isso uma vez não basta, é necessário que seja realizado constantemente. No caso de e-commerces, pode acontecer através do preenchimento de formulários virtuais, já as lojas físicas podem perguntar pessoalmente ou entrar em contato depois da compra para saber o que o consumidor achou da compra, se o produto era como o esperado e assim por diante.
6 – Conheça o comportamento do seu cliente
Para ter sucesso em qualquer tipo de relacionamento é preciso conhecer o outro, entender seu comportamento e, assim, encontrar a melhor forma de agir. Isso se aplica, também, à relação com o cliente, porque apenas entendendo suas preferências e necessidades torna-se possível realizar ações que sejam coerentes. Através desse tipo de informação, uma empresa pode definir a linguagem empregada em suas campanhas, desenvolver novos produtos ou serviços, enfim, delinear toda sua estratégia.
7 – Ofereça um atendimento espetacular
Por fim, é preciso ter sempre o objetivo de oferecer um atendimento espetacular, que resulte em uma experiência de compra verdadeiramente especial e inesquecível. Vale lembrar que isso se aplica tanto aos negócios físicos quanto virtuais, cabe a cada companhia entender, dentro da sua realidade, o que pode fazer para que o cliente se surpreenda e saia satisfeito, seja de um estabelecimento físico ou de um site.
Sam Walton, fundador do Walmart, que é a maior rede de varejo do mundo, disse que uma empresa tem apenas um chefe, o cliente, pois ele tem o poder de demitir a todos, do vendedor ao presidente da companhia, simplesmente gastando seu dinheiro em outro lugar. Trate seu cliente com responsabilidade, pois o sucesso do seu negócio depende dele.
Deixe o seu comentário abaixo contando como anda o relacionamento com seus clientes e o que pretende fazer para melhorá-lo. Aproveite para compartilhar o artigo com os seus amigos que também são donos do próprio negócio e desejem oferecer um atendimento de excelência para conquistar e fidelizar os consumidores.
Fonte: IBC Coaching
