Atrair novos clientes é uma tarefa importante para qualquer consultor ou coach que atue na gestão e no desenvolvimento de pessoas. Mas você sabia que esse não é o único desafio para esses profissionais? Além de atrair, também é fundamental buscar estratégias para o engajamento e a retenção dos clientes.
Esse tipo de ação é importante para minimizar custos, melhorar seu marketing espontâneo e garantir que seu atendimento esteja sempre em evolução.
O engajamento e a retenção de clientes
O engajamento é uma forma que empresas e profissionais usam para criar um relacionamento profundo com seus clientes, alcançando uma interação verdadeira. Esse tipo de ação pode ser realizado por meio de estratégias de marketing, focando no atendimento e criando bons canais de comunicação.
Já a retenção diz respeito à fidelização, ou seja, fazer com que o cliente veja valor no seu trabalho e considere o serviço oferecido como essencial para o seu objetivo. Assim, reter um cliente consiste em mantê-lo sempre próximo, evitando que ele substitua o seu serviço pelo de um concorrente.
A importância e os benefícios de engajar e reter clientes
As estratégias de engajamento e retenção não trazem benefícios apenas para os clientes, que terão um melhor atendimento e um serviço personalizado, mas também são bastante vantajosas para o consultor ou coach. A seguir, vamos explicar melhor alguns desses prós.
Marketing espontâneo
Provavelmente, você já parou para refletir sobre o poder das redes sociais como ferramenta de marketing. Hoje, esse poder não se resume apenas à possibilidade de anúncios pagos, mas também à repercussão que uma postagem orgânica pode atingir.
Nesse cenário, quando seu cliente está satisfeito com o serviço prestado e faz um comentário ou postagem sobre o assunto, ele pode se tornar um grande promotor do marketing boca a boca. Esse tipo de ação é muito vantajoso e pode ajudar na captação de novos clientes, reduzindo os custos de divulgação.
Redução de custos
É preciso ter em mente que atrair novos clientes custa muito mais do que reter os antigos. Tendo em vista esse ponto, as estratégias de retenção valem muito a pena.
Então, pense, por exemplo, em um cliente que está extremamente satisfeito com o seu serviço. Com base nos resultados positivos que ele já obteve, existe uma grande probabilidade de que ele continue consumindo o serviço ou, até mesmo, novos pacotes.
Enquanto isso, as chances de converter um novo contato em cliente ainda são baixas e dependem de muito esforço e gastos.
Contribuição para melhorias
Um diferencial dos consumidores engajados é que eles se sentem parte de um time e se tornam mais fiéis. Por conta disso, acabam contribuindo com ideias e feedbacks que podem ser ferramentas fundamentais para melhorias.
As sugestões dadas por clientes recorrentes podem contribuir para a jornada de outros consumidores, por conta disso, devem ser consideradas. Assim, para que as ideias sejam aproveitadas, o ideal é criar canais de comunicação de fácil acesso e, sempre que possível, realizar pesquisas de satisfação.
8 estratégias para engajar e reter seus clientes
Como vimos, engajamento e retenção de clientes são fatores importantes para o seu sucesso como profissional, mas para conquistar esse resultado é fundamental oferecer um bom serviço.
No entanto, só isso não basta. Existem outras estratégias que podem ser colocadas em prática para fazer com que os consumidores se tornem fiéis. Agora, listamos algumas dicas. Acompanhe!
- Conheça seu cliente
Entender quem é o seu cliente, quais os seus anseios, interesses e objetivos é fundamental para qualquer estratégia de retenção. Isso porque, só assim será possível superar as expectativas e oferecer um serviço que realmente tenha um diferencial.
Logo, não tenha medo de trocar experiências, manter uma proximidade e ter escuta ativa, principalmente em momentos de crise.
Além disso, recolher dados sobre os clientes, manter um arquivo atualizado e traçar uma persona também pode ajudar a identificar as semelhanças e características do seu público.
- Priorize a excelência no atendimento
Um atendimento de excelência faz toda a diferença para a experiência do usuário e pode ser decisivo na hora de uma renovação de contrato, por exemplo.
Quando se trata de retenção, a principal preocupação deve ser garantir uma boa experiência, tanto na prestação do serviço quanto em sanar dúvidas que possam surgir em outros momentos.
Assim, é fundamental que você tire um tempo para responder e-mails e mensagens. Ainda, tenha uma boa postura para lidar com imprevistos e resolver problemas que venham a surgir.
- Mostre resultados concretos
Quem atua com prestação de serviços, como coaches e consultores de RH, também precisa mostrar seu valor por meio de resultados concretos.
Nesse sentido, profissionais que prometem resultados impressionantes, mas não conseguem cumpri-los, tendem a passar uma imagem de desconfiança, o que pode afetar sua credibilidade e a fidelização do cliente.
Sendo assim, na hora de apresentar seus serviços, crie um planejamento com metas reais, porém desafiadoras. Além disso, é indicado apresentar relatórios de métricas alcançadas periodicamente, e não só no momento de renovação de contrato.
Portanto, mantenha uma organização na coleta de dados, apresente os resultados de maneira ilustrativa e crie projeções mostrando onde a empresa pode chegar com os seus serviços.
- Monitore métricas
As métricas também ajudam você a ter mais disciplina e se concentrar na satisfação dos clientes e em estratégias de retenção.
Por isso, analise e monitore, por exemplo, o custo de aquisição de cada cliente, quanta receita cada cliente adquirido está gerando para você e qual o tempo médio de contrato de cada um deles.
Monitorando esses indicadores, será possível entender melhor quais tipos de contrato são mais vantajosos, as razões para desistências e rotatividade e o quanto você tem gastado para atrair e manter sua base ativa.
- Observe seus concorrentes
Analisar a concorrência sempre é uma boa forma de criar insights e encontrar lacunas no mercado para que você possa suprir. Por isso, vale a pena acompanhar de perto o que eles estão fazendo.
Nesse caso, se todos os seus concorrentes têm perfis ativos no LinkedIn e oferecem suporte para dúvidas de clientes, esse é um bom indicativo de que você também deve investir na rede. Ficar para trás nesse tipo de ação pode influenciar negativamente a sua autoridade, o que leva seus clientes a buscarem outros profissionais, diminuindo sua retenção.
- Crie canais para a comunicação
Como já frisamos, engajamento e retenção estão diretamente ligados a um bom relacionamento com os clientes. Assim, é essencial que você abra espaço para a comunicação e esteja disponível para atender seus clientes sempre que possível.
Isso não quer dizer, necessariamente, que você precisa atendê-los à noite ou em um domingo, mas é importante criar canais que possibilitem uma comunicação mais prática, sem que o cliente precise se dirigir ao seu escritório para tirar pequenas dúvidas.
Portanto, procure facilitar o contato e focar em uma resolução rápida de problemas. O WhatsApp Business, por exemplo, é uma boa ferramenta para manter um contato mais próximo e solucionar dúvidas e problemas de forma mais eficiente.
- Traga conteúdos relevantes
Outro fator que pode influenciar na retenção de clientes é a autoridade que você tem no ramo em que atua. Quanto mais você demonstra expertise, mais o público sente segurança em investir em seus serviços.
Nesse sentido, para demonstrar essa autoridade, o ideal é investir em uma estratégia de marketing de conteúdo. Aqui, o objetivo é educar o cliente a respeito da área em que você atua, oferecendo materiais ricos e que realmente agreguem conhecimento.
Para isso, você pode utilizar um blog, um canal no YouTube ou mesmo perfis nas redes sociais, sempre focando em trazer conteúdos de qualidade e que ajudem o cliente a tirar suas dúvidas.
Oferecendo esse tipo de material e nutrindo seu cliente com informações, você cria um laço de parceria e conexão, além de reforçar sua autoridade no assunto e mostrar que realmente sabe do que está falando e é o melhor profissional que ele pode contratar.
- Adapte-se ao cliente
Uma estratégia de retenção só faz sentido se o profissional estiver disposto a se adaptar, aceitando sugestões, feedbacks e buscando formas de melhorar o atendimento.
Assim, é preciso que você tente entender as demandas do cliente e aja de acordo com elas, sempre estando aberto ao diálogo e demonstrando disposição para evoluir. Para tanto, busque realizar pesquisas de satisfação com regularidade e considerar o ponto de vista do cliente, tentando enxergar seus serviços sob essa perspectiva.
Como vimos, buscar estratégias de engajamento e retenção de clientes é fundamental para mantê-los na sua base e fazer com que eles se tornem verdadeiros divulgadores dos seus serviços. Mas para que as ações funcionem é importante que você esteja realmente aberto a mudanças e busque observar seu negócio sob outro ponto de vista.
Fonte: Blog Sólides
